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酒店行业市场监测分析解决方案

发表日期:2015-04-02 11:06:04文章编辑:admin浏览次数:987

概述

诸多旅游酒店类产品的用户在消费完成后往往会在网站上写下自己的感受,也就是我们常说的“点评”。日积月累之下,这些点评数据汇成一座座富含价值的金矿。但如何从顽石之中提炼出金子,却是各家头疼的问题。现在比较常见的形式就是酒店口碑排行榜、星级之类的直观展现,而这些大多仍是为了呈现给普通用户,帮助其做出消费决定。

点评数据价值的再挖掘

从传统意义上来说,用户所撰写的点评是用来反应用户消费体验或满意程度的数据,其作用主要表现在两个方面:一是作为对酒店的客观描述来吸引新客户,如排行、星级;二是帮助酒店提升自身的服务品质,酒店可以根据用户点评中提出的不足之处进行服务改进。用户的点评数据能够提供给酒店的价值可以划分为递进的三个层面:

舆情监督和口碑维护:酒店可以针对负面信息进行危机公关,即时反馈客户的意见和建议,从而第一时间关注和维护客户关系;

管理和服务提升:点评中包含用户对酒店的直接感观,如果能将其中的重点信息提取出来,能够帮助酒店提升自身的管理和服务水平;

营销和推广:用户对酒店的正面点评实际上就是酒店的卖点,在酒店进行营销推广活动的时候能够作为有力的佐证。

从数据到观点

为了实现上述价值,我们的工作内容分为两块:

数据采集:实时和全面地收集用户的点评数据,即时掌握数据动向;

语义分析:通过分词技术、语义分析的方式,把文本形态下的点评转化为一个个可供参考的观点,即将零散的数据进行结构化编排。

从点评数据中提炼出用户的“观点”是本项目特色所在,故而可称之为“用户观点的分析引擎”。通过对这些观点的分类整合,能够提供给酒店个性化的信息服务,比如对卫生、睡眠、餐饮等某一方面的看法(这与下图中淘宝评价中的功能相似)。

另一方面,本方案的数据反映的是顾客的满意度,当它与日常经营数据相结合,可以得出客户价值与价格的关系,帮助酒店确定更合理的价格体系;而与收益管理数据相结合的时候,能够帮助酒店做好人力资源和客户管理。

数据采集

利用自有知识产权爬虫系统,全面采集中介类、点评网站、酒店搜索引擎、新闻评论类、酒店介绍类、微博类信息,可实现完全自配置,采集频率达到分钟级别,且采集的深度、广度、频率均可由用户自行配置。

数据分析

点评维度分析,系统将点评数据分为三级维度,一级维度包含(环境、硬件设施、卫生、房间用品、价格、地理位置等维度);二级维度包含(公区、客房、餐厅等维度);三级维度包含(房间摆设、服务设施等维度)

KPI得分趋势分析,客户满意度指数反映了酒店顾客的真实体验感受,基于顾客在网络平台上对酒店的点评数据,科学合理的计算出顾客对酒店整体体验的满意度得分。

满意度分析,根据系统采集数据,分析出好评和差评信息数,通过计算公式得出用户满意度。

酒店知名度分析

客户忠诚度分析

点评情感分析

客户类型趋势分析

预警推送

竞争对手分析

系统体系架构

系统以中科新天现有的成熟产品“新天网络舆情监测与分析系统”为基础,根据酒店业舆情监测应用的具体需求,进行个性化的定制,将从互联网收集到相关的信息(主要是酒店用户点评信息),通过多维度、同比、环比、对比分析,为企业营销决策提供基础数据。